Qué es Customer Journey: fases y ejemplo real

Si quieres descubrir qué es el customer journey, este post te ayudará a resolver todas tus dudas.

Se trata del proceso que sigue cualquier usuario desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Hablamos del proceso de venta que sigue cada cliente.

De esta manera se entiende que todo negocio debe prestar especial atención a dicho proceso. Saber perfectamente cómo funciona es esencial para mejorar las ventas de tu empresa y obtener así un mayor beneficio económico.

Te interesa, ¿verdad?

En base al target específico y los productos o servicios que se ofrezcan, se debe crear un customer journey diferente.

Ejemplo real: dos personas de distintas generaciones se disponen a comprar un nuevo coche. La primera tiene 54 años y la segunda 27. El proceso de compra que van a seguir probablemente sea totalmente diferente.

Aunque realicen la compra en el mismo sitio tendrán distintas necesidades, se informarán en distintos puntos, presentarán un presupuesto dispar…

Fases del customer journey: descubrimiento, consideración y decisión

Una vez explicado el concepto básico, el siguiente paso consiste en poder distinguir las fases que dan forma al customer journey.

1· Descubrimiento

En esta primera fase el usuario ha identificado una necesidad, por lo que quieren dar con una solución. Los usuarios recurren a los buscadores y redes sociales para encontrar información.

Es ahí donde reside la importancia del Marketing Digital con los anuncios de Google Ads, el SEO y la publicidad que Social Ads implica entre otras posibles soluciones.

Ejemplo real: Me hace falta un smartphone para el trabajo.

2· Consideración

En este momento el cliente empieza a identificar qué productos o servicios le satisfacen en mayor medida.

Comienza a evaluar con detalle los pros y contras de cada uno mediante encuestas, cupones de descuento, informándose mediante el Marketing de Contenidos en diferentes blogs…

Ejemplo real: Soy Community Manager, necesito que tenga mucho espacio y una buena cámara de fotos.

3· Decisión

El cliente ha encontrado finalmente el producto que estaba buscando, dando por sentado que solucionará por completo sus problemas.

Ejemplo real: Estoy entre dos modelos parecidos, pero finalmente me voy a comprar el que está en oferta.

Customer journey: ejemplo práctico

La mejor manera de entender este concepto es con un ejemplo práctico. Os presentamos una situación habitual en nuestra sociedad, comprar un teléfono móvil nuevo.

Imaginemos que la vida útil de tu smartphone está llegando a su fin. La batería y la capacidad de memoria ya no dan más de sí.

A día de hoy, el móvil ha pasado a ser una extensión más de nuestro cuerpo. Lo necesitamos para el trabajo, para comunicarnos y para entretenernos. Ahora más que nunca, debemos tener el teléfono con nosotros en todo momento.

¡Comenzamos el proceso de compra!

1· Visibilidad o descubrimiento

El primer paso es comenzar a valorar todas las opciones que nos ofrece el mercado. Marcas, procesador interno, RAM, rango de precio, megapixeles… De todo ello, ¿qué nos interesa?

2· Opciones o consideración

Llega la hora de investigar cuáles se adaptan mejor a nuestras necesidades. Por ello se busca información extra en análisis de modelos, foros especializados e incluso comentarios otros usuarios.

3· Acción o decisión

Finalmente hemos encontrado dos modelos que nos convencen por encima de todos. Entramos así en la última fase. Ya sea mediante compra online o en un establecimiento físico, nos centramos detenidamente en los detalles de cada smartphone hasta decantarnos por uno.

Una vez realizamos la compra, el proceso de customer journey ha llegado a su fin correctamente. Hemos comprado un dispositivo móvil que satisface nuestras necesidades.

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