Hoy vamos hablar de una de las palancas más importantes para lograr una buena reputación online: las populares valoraciones. En concreto, las reviews de Google My Business (Google Mi Negocio en español).
Antes de entrar en detalle sobre la funcionalidad de las valoraciones de nuestro negocio, hagamos una breve introducción a Google My Business por si todavía no estamos familiarizados con él.
Google My Business es un servicio que ofrece Google a todas las empresas que deseen tener una ficha de su negocio en los buscadores más populares como Google Search o Google Maps.
Está compuesta de una interfaz muy sencilla e intuitiva. Sin muchos conocimientos de digital, cualquiera puede crear una ficha de empresa para su negocio.
Dicha ficha de empresa contiene información relevante como el horario, contacto, ubicación, categoría de negocio al que pertenece, etc. Pero en este artículo no deseamos hacer hincapié en los múltiples campos que podemos editar de nuestro negocio, más bien vamos hacer énfasis en la única funcionalidad que no podamos modificar o editar a nuestro antojo; las valoraciones de Google My Business.
Las valoraciones han sido siempre un factor crucial para cualquier empresa o producto, puesto que la opinión de otros siempre se ha considerado un factor relevante respecto a la calidad de un servicio o producto. Antes del boom digital, solemos recurrir a nuestro entorno familiar o de amistades en busca de opiniones; sin embargo hoy en día recurrimos a las famosas valoraciones o reviews (término Inglés que se suele emplear frecuentemente para referirse a una valoración en internet). Y como suele suceder en la red, la repercusión de las valoraciones ha sido exponencialmente mayor que las valoraciones de la era pre digital; tal que así que existen numerosos estudios que corroboran el impacto de las valoraciones en el rendimiento económico de negocios. Un claro ejemplo de ello es Amazon, quien cuenta con una elaborada estrategia con la que recabar opiniones de sus compradores respecto a sus productos a sabiendas de que a mayor volumen de valoraciones, mayor probabilidad de venta.
Sin embargo, para que las valoraciones tengan realmente un valor deben ser imparciales, sinceras y verídicas; puesto que en caso de que un proveedor de servicios de valoraciones no fuera totalmente escrupuloso con ello, entonces las valoraciones carecería de total credibilidad.
En relación con ello podemos citar a TripAdvisor. El líder de valoraciones para destinos turísticos y restaurantes tuvo que emprender medidas drásticas a raíz de un constante rumor, el cual, ponía en entredicho la veracidad e imparcialidad de las valoraciones que se reflejaban en su plataforma.
Es por ello que las empresas que proveen valoraciones limitan el acceso a edición o modificación de estas salvo que se inculpan las políticas específicas de cada proveedor.
Pero volvamos al tema que realmente nos ocupa en este artículo, las valoraciones de Google My Business.
¿Son todas ellas realmente imparciales, verídicas y sinceras?
Lamentablemente no.
Índice
¿Cómo eliminar una valoración falsa de Google My Business?
Google, como cualquier otro proveedor de valoraciones sabe perfectamente que las estas no siempre serán sinceras, incluso las mismas pueden perseguir malos propósitos, como por ejemplo hundir la reputación digital de nuestro negocio.
Es por ello que Google especifica un conjunto de políticas mediante las cuales podemos apelar cualquier comentario o valoración reflejado en nuestra ficha de producto para que sea eliminada.
Para recurrir a ello es tan sencillo como :
- Acceder al comentario, el cual deseemos reportar.
- Hacemos clic en el icono de la bandera, junto al lado de la valoración.
- Seremos dirigidos a una página para reportar el motivo por el que creemos que incumple las políticas.
- Un equipo interno de GMB se encargará de revisar el comentario y, si lo estima oportuno, eliminarlo.
Pero lamentablemente en raras ocasiones suele valer para que una valoración sea eliminada, pues las políticas son muy flexibles y van más centradas en la privacidad y lenguaje obsceno que la veracidad de dicha opinión como hemos podido ver.
Por ello que recomendamos tener una buena estrategia de valoraciones, con el fin de prevenir estas situaciones y de este modo lograr que la reputación digital de nuestra empresa no se vea afectada.
Cómo solucionar los problemas más comunes con tu ficha
Lo principal es siempre ofrecer una respuesta, pues “quien calla otorga” que se suele decir. De modo que vamos a ver los principales motivos por los que podemos tener una mala valoración en GMB y cómo responder a cada una de ellas.
- Valoraciones negativas, pero con fundamento.
Son aquellas valoraciones de clientes insatisfechos, pero clientes al fin y al cabo. De ellas podemos aprender mucho de nuestro negocio, por ello tomar dicha valoración como algo negativo sería un craso error.
Tener un plan de acción predefinido para atender estas valoraciones es crucial para demostrar a nuestro cliente así como otros usuarios que lean dicha valoración, que pese a no ser perfectos (quién lo es), ofrecimos una solución rápida, útil y ante todo una disculpa. Valoraciones negativas sin fundamento. - Lamentablemente estas pueden llegar a ser más habituales de lo que imaginamos. Pues quién no ha oído hablar jamás de los heaters. Ante una valoración negativa sin argumentos o fundamentos, poco resolutivos vamos a poder ser, pero no por ello debemos quedarnos de brazos cruzados. A estas valoraciones también será preciso proveer de una respuesta previamente elaborada. Nosotros sugerimos facilitar un canal de comunicación alternativo como puede ser un correo de atención al cliente para que trasladen la información personal y el motivo por el que ha realizado dicha valoración negativa y así darle la solución y respuesta por parte de la empresa que merece.
En la mayoría de ocasiones no suele llegar jamás ese correo, y mucho menos responder a tal comentario. De modo que lo que queda reflejado a ojos de los demás usuarios es que:
A. Si tuvo realmente un problema y contactó con la empresa por mail, entonces ya estará satisfecho y resuelto. - En caso de que nunca mandara el mail, entonces es que la valoración negativa no debería ni tenerse en cuenta.
- Valoraciones falsas o que persiguen un interés deshonesto. Realmente estas no deberían preocuparnos mucho, puesto que no van a ser siempre mayoritarias, salvo que no hayamos trabajado bien una estrategia de lograr valoraciones de clientes que sí estén satisfechos.
Por lo general se suelen identificar por tres razones.
A. Es un perfil con un alias en lugar de nombre y apellido.
B. Su número de valoraciones realizadas a distintos negocios de GMB es inferior a 5
C. Sus argumentos, si los especifica, no coinciden con ninguna otra valoración de un perfil que sí reúne los requisitos A y B.
Para estos casos también debemos proveer una respuesta, incluso podemos emplear la misma que en el caso 2.
Si has llegado hasta aquí, sabrás cómo de importante son las valoraciones para tu reputación digital y de qué modo podemos eliminar las reviews negativas en nuestra ficha de negocio Google My Business. Es por ello que no deseamos concluir el artículo sin antes poner especial hincapié en la importancia de tener una estrategia para lograr el mayor número de valoraciones positivas de un modo totalmente orgánico.
La mejor defensa es un buen ataque.
