La usabilidad (o UX, “User eXperience”) se basa en qué tipo de navegación puede llevarse a cabo en nuestra web por parte del usuario.
Muchas veces confundimos una buena usabilidad con “facilidad de click y navegación”, y eso es un error habitual. Dicho de otra manera, una buena navegación es parte de una buena usabilidad, no el fin de la misma.
Muchos de los consejos que vamos a daros se basan en algo tan sencillo como la empatía: Ponerse en el lugar del usuario. No en Nuestro lugar, sino en el de un tercero que entra. Debemos ser honestos y críticos con nosotros mismos si vemos que, desde una perspectiva externa, lo que estamos haciendo no favorece el proceso que queremos que lleve a cabo el usuario.
Índice
¿Cómo debemos interpretar nuestra presencia online?
Nuestro sitio web no es sólo “la web de la empresa”, como si hablásemos de “la fotocopiadora de la empresa”. Nuestro sitio web es tan importante como la propia empresa. Ya que el sitio web ES la empresa en internet. La navegación por nuestra web es la versión digital de un cliente entrando en nuestra oficina y sentándose con nosotros, o entrando en nuestra tienda, cogiendo un producto y yendo a pagar al mostrador. Por ello se deben tener en cuenta algunas cosas que pueden mejorar ostensiblemente la experiencia de ese cliente en nuestra “oficina digital”.
Cuando un usuario llegue a nuestra web tenemos que tener en cuenta que no podemos confundirle ni aburrirle. Recordemos que, según las estadísticas, se disponen 10 segundos para captar la atención del usuario. Por lo que, de forma imprescindible, entrar en la web debe ser lo más cercano a “instantáneo” como sea posible. Si nuestro sitio tarda más de 2 segundos en cargar, las posibilidades de conversión del usuario o, incluso, de quedarse en la web, se reducen exponencialmente. Según algunos experimentos, una web que se cargue en 500 ms aumenta un 10% sus posibilidades de conversión respecto a la que tarde 1 segundo.
No sólo esto, sino que si plagamos nuestra página de bienvenida con ofertas, vídeos, banners, etc., el usuario puede, fácilmente, verse abrumado y perdido, incluso cuando supiese exactamente qué tipo de producto o servicio estaba buscando. Aunque, en el 60% de los casos entrarán a través de páginas específicas, una vez nos conozcan, es muy posible que entren directamente en nuestra página de inicio posteriormente a su primera entrada.
Debemos tener claro qué queremos presentar, por qué y qué queremos conseguir con eso, no sólo de forma final (la conversión) sino considerar todo el proceso que queremos que haga el usuario y si lo que presentamos en la web responde a las necesidades de dicho proceso. Seamos conscientes, siempre, de lo que necesitamos de nuestros usuarios.
Si queremos que compren pensemos en facilitar que se entienda el producto lo mejor posible, en dar diferentes métodos de pago, venta cruzada con productos que puedan complementar el que va a adquirir o ya ha adquirido, y muchas cosas más.
Si queremos que nos envíen cualquier tipo de solicitud, tengamos el formulario o click de llamada lo más disponible y corto que sea posible, siempre sin comprometer la cualificación del prospecto pero, a la vez, evitando cualquier click o entrada de texto innecesarios.
Como es evidente, no es algo que sea fácil, por eso debemos ayudarnos de herramientas que nos permitan conocer cómo interactúa los usuarios con nuestra web. No sólo nos sirven los datos que nos suministren herramientas como Google Analytics sobre el comportamiento, sino que también podemos estudiar nuestra base de datos de clientes que ya han convertido y ver cuál ha sido su proceso o podemos utilizar una herramienta de “Grabación de sesión”, la cual nos mostrará un vídeo con la interacción de cada usuario, destacando ciertas interacciones para que podamos ver qué interesa realmente.
Segmentar nuestra base de datos por gustos o identificar procesos comunes entre usuarios es muy importante a la hora de ofrecer lo que sabemos que quieren ver, además de poder enfocar campañas específicas ya sabiendo sus gustos.
Mi web ya es ‘User Friendly’, ¿Qué más puedo hacer?
Debemos pensar en la segmentación de la base de datos que comentábamos anteriormente.
No todo el mundo es nuestro cliente, si alguien cree eso, está profundamente equivocado. Podemos pensar “pero mi producto lo compra gente de todas las edades, estratos sociales, etc…” Aún así, sólo con analizar qué cuota de mercado se abarca, se llega fácilmente a la evidencia de que, efectivamente, nuestra competencia también tiene clientes, a veces más de los que nos gustaría. Eso significa que, aunque nuestro producto pueda atraer la curiosidad de un alto porcentaje de gente.
Una herramienta a menudo muy mal utilizada es el email marketing. En este caso hablaremos de lo que son los ‘mails automatizados’. Este tipo de envío recibe su nombre del hecho de que serán comunicaciones basadas en criterios y etiquetas de nuestra base de datos y que, cuando se cumplan, enviarán dicha comunicación. Un ejemplo puede ser la compra de pienso para mascotas, que oscila entre los 2 y los 4 meses. Sabiendo que nuestros usuarios de entre 30 y 40 años suelen comprar cada 2-3 meses, ¿por qué no enviarles una oferta o un recordatorio con un mensaje ‘tipo’ pero con campos personalizados que se autorellenan gracias a la base de datos?. O, si estaba interesado en un vehículo, el concesionario podría enviarle una lista de vehículos parecidos que respondan a las mismas etiquetas que el vehículo por el que preguntaba. También, si buscamos tráfico, se pueden enviar mails automatizados con los artículos más leídos o los productos más buscados.
También entrarían dentro de la automatización lo que se denominan autorespondedores o ‘autoresponders’. Serán los mails que le lleguen justo después de enviarnos un mail, una consulta a través de un formulario, de finalizar su compra o de cualquier situación post-venta.
Y luego están los mails que caen entre las dos categorías, que son recordatorios de compra. En muchas webs, como dollarshaveclub.com si no finalizas tu compra, al cabo de unos días te llega un mail preguntándote qué ha pasado y si puede hacer algo por tí. Si siguen sin saber de tí, al cabo de 2 semanas recibes otro. La clave que hace que no llegue a ser demasiado invasivo es el tono de los mails y la voluntad de hacer todo lo posible para que vuelvas a la web. Aún siendo mensajes redactados de forma impersonal, tiene el tono correcto como para que no resulten molestos.
Con estas herramientas nuestra web y los datos que ésta nos suministra valen “su peso en oro”, pues son la manera de entender cómo hacer que nuestra web sea exitosa en aquello para lo que la hemos creado.