Escucha activa: Cómo monitorizar lo que dicen tus clientes

por | Social Media

Escucha activa cómo monitorizar

La escucha activa es un aspecto fundamental en la comunicación empresarial, y un concepto que cada vez es más y más utilizado por todas las empresas que tienen una cierta presencia online. Siempre hay que cuidar a nuestros clientes, y más en estos tiempos que vivimos, donde los consumidores son el eje de nuestro negocio, un cliente que le encanta compartir sus experiencias, ya sean buenas, o no tan buenas.

Vivimos en una sociedad con una fuerte presencia digital, especialmente en las redes sociales, por lo que hay un sinfín de datos que pueden ser de extrema importancia y utilidad para nuestro negocio.

Gracias a la monitorización de nuestros clientes sabremos, en mayor medida, qué piensan sobre nosotros, lo cual ayudará muy directamente a la hora de gestionar nuestra marca. Dicho sea de paso, con una buena escucha activa, además, podremos saber lo que piensan nuestros competidores. ¿Te parece interesante? Desde luego que lo es, así que si tienes curiosidad, sigue leyendo sobre este tema tan influyente. 

¿Por qué la escucha activa es tan indispensable para las empresas?

Primero de todo, cuando hablamos de escucha activa, se trata de la monitorización, análisis de datos y seguimiento de los comentarios que se producen de nuestra marca, ya sean sus productos o sus servicios.

Con la realización de profundos análisis, obtendremos datos que nos ayudarán a crear nuevas estrategias y a realizar acciones que tendrán objetivos determinados por las conclusiones que tomemos en nuestros análisis.

Realizar una buena escucha activa en redes sociales será indispensable para nuestro negocio. Para ello hay que realizar una escucha activa de nuestros clientes objetivos y nuestra competencia, ya que será información clave para tener una buena toma de decisiones.

Cómo realizar una escucha activa para tu empresa paso a paso

Elige sabiamente tus plataformas

Las plataformas donde inviertas tu tiempo y dinero serán fundamentales para optimizar tus recursos. Elige sabiamente con quien vas a confiar, ya que será crucial para todo el porvenir. A continuación te citamos las más destacadas.

Mention: La que usamos en JEVNET

Tras haber probado muchas plataformas, en JEVNET hemos llegado a la conclusión que la más interesante es Mention. Permite monitorizar tanto las redes sociales como las páginas web, blogs y noticias, realizar informes personalizados e incluso detectar qué personas interactúan más con tu marca, tanto de forma positiva como negativa (influenciadores).

Brandwatch: Cara pero muy eficiente

Brandwatch es una de las mejores herramientas donde puedes depositar tu confianza. Su coste es algo elevado, pero en ella puedes crear dashboards personalizados y filtrar la información a través de más de 50 filtros avanzados que te harán tu vida mucho más fácil, con datos en tiempo real y gráficos que serán de gran utilidad. 

HootSuite: Ideal para RRSS

Hootsuite es una de las herramientas para escucha activa que incorpora funciones de programación y monitorización de las RRSS. Por lo que es especialmente conocida por su gestión en las redes sociales.

Gracias a su función de Analytics podrás construir diferentes informes con los datos que extraigas de sus análisis detallados. Esta herramienta, actualmente, es de las más utilizadas.

Google Alerts: Gratuita pero no instantánea

Google Alerts es una herramienta gratuita y a la vez muy útil que nos avisa cuando alguien indexe nuestro contenido en Google. Con la creación de una alerta, y eligiendo una keyword determinada, se nos avisará cada vez que alguien indexe contenido con las keywords que hemos seleccionado, aunque no es tan instantánea como otras herramientas de medición que avisan al instante. Útil, ¿verdad?
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Ten una comunicación activa con tus clientes

Quien no está en internet, no existe. Elige sabiamente en qué redes sociales te interesa tener presencia online. Estar en todas NO vale, ya que se necesita un gran esfuerzo y dedicación, a la vez que un poco de estrategia, sabiendo en qué RRSS nuestro cliente objetivo está más presente. 

Comunícate con tus seguidores, escúchalos, hazles bromas y crea una relación sana. Debe haber un responsable de marca que conteste a los comentarios y que se preocupe por las críticas y por las alabanzas. En este caso, la figura de un buen Community Manager tendrá un papel esencial. Gracias a este feedback constante, podremos mejorar nuestras estrategias de marca, analizando y puliendo nuestras acciones dentro de la empresa. A lo que lleva al último punto.

Siempre se puede mejorar

Una buena escucha activa, con las herramientas adecuadas, un personal cualificado y las decisiones adecuadas nos puede dar las claves para nuevas estrategias y contenidos fundamentales para alcanzar nuestros objetivos

Si estás estancado, siempre puedes buscar inspiración de tus competidores para tomar tus propias decisiones. Esto NO es copiar, sino una búsqueda de nuevas ideas, así como conocer de qué se está hablando en las redes sociales.

Al final, nuestro objetivo será descubrir cuáles son sus necesidades de nuestros clientes y de nuestros clientes potenciales, y si damos con la tecla, los beneficios hablarán por sí solos.

¿Qué beneficios me aporta llevar a cabo una buena escucha activa en mi empresa?

¿Todavía no sabes los beneficios que te aporta realizar una buena escucha activa? Te contamos cómo puede ser una gran ventaja de tu marca frente a tus competidores.

  • Conoce la opinión pública de tu marca: El análisis de la opinión pública ayudará a determinar cuales son las necesidades que tienen, y si las estamos cubriendo con éxito.
  • Utiliza los datos de tus usuarios con astucia: Utiliza sus quejas para crecer y para recolectar ideas para nuevas futuras campañas. Márcate como objetivo alcanzar un buen nivel de satisfacción y mejora tus propuestas para el cliente basándote en una escucha activa y monitorización de datos. 
  • Busca un término medio de lo que busca tu audiencia y lo que tú quieres hacer: Si somos capaces de encontrar este equilibrio, probablemente crearemos contenido especial y único, siendo así recompensado por nuestros usuarios
  • Intenta llegar al máximo de gente posible: Para ello, estudia y elige con certeza qué tipo de influencers pueden encajar mejor con lo que ofrecéis dentro de la empresa. Gracias a una buena escucha activa, facilitará mucho este proceso de selección.
  • Aprende a gestionar crisis rápidamente: Si tenemos una crisis reputacional, gracias a una escucha activa podemos detectarla antes de que se extienda por toda la red, para ello recomendamos tener un plan de crisis, para saber qué decisión tomar según la gravedad de la situación.

Conclusión del artículo

¿Te ha convencido nuestro artículo sobre la escucha activa? Tal y como habrás podido observar, si tienes una empresa o cuidas al máximo tu marca personal, llevar a cabo una escucha activa y monitorización de datos será un aspecto fundamental a la hora de mejorar nuestra eficiencia como marca.

La opinión pública y un buen índice de satisfacción por parte de nuestros clientes tendrán que ser muy considerados, en una época donde el cliente es más participativo que nunca, y donde el boca-oreja se extiende como la pólvora. Por lo que elige sabiamente en qué plataformas vas a confiar, y cuenta con un equipo profesional que sepa cómo escuchar a tus clientes e intentar darles aquello que necesitan.
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