Qué es el customer journey [Fases y ejemplos reales]

por | Marketing Online

Si quieres descubrir qué es el customer journey, este post te ayudará a resolver todas tus dudas.

Se trata del proceso que sigue cualquier usuario desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Hablamos del proceso de venta que sigue cada cliente.

De esta manera se entiende que todo negocio debe prestar especial atención a dicho proceso. Saber perfectamente cómo funciona es esencial para mejorar las ventas de tu empresa y obtener así un mayor beneficio económico.

Te interesa, ¿verdad?

En base al target específico y los productos o servicios que se ofrezcan, se debe crear un customer journey diferente.

Ejemplo real: dos personas de distintas generaciones se disponen a comprar un nuevo coche. La primera tiene 54 años y la segunda 27. El proceso de compra que van a seguir probablemente sea totalmente diferente.

Aunque realicen la compra en el mismo sitio tendrán distintas necesidades, se informarán en distintos puntos, presentarán un presupuesto dispar…

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.

Hace años, se decía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa por Internet antes de iniciar cualquier compra. De hecho, muchos especialistas en marketing aseguran que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial, pasando por varias etapas de forma autónoma.

Definir y estructurar este camino del consumidor permite a la empresa comprender cuál es el proceso de compra de sus posibles compradores, cuáles son las necesidades a las que debe dar solución para ofrecer todas las respuestas sin tener que recurrir a la competencia, cómo investiga y qué tipo de incentivos necesita en cada fase para poder avanzar hasta la compra. En definitiva, tener claro el customer journey nos guiará para saber qué estrategia de Inbound marketing debemos seguir con nuestros buyer persona.

Cómo definir el customer journey de tu empresa

Definir el customer journey de la empresa no es solo tarea del equipo de marketing. Para recopilar esta información es muy recomendable tener reuniones internas con todos aquellos departamentos y personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona.

Por lo tanto, hay que hablar con el equipo comercial, el departamento de atención al cliente y el departamento de cuentas o de servicio al cliente. Cada uno de ellos tendrá información valiosa para cada fase del customer journey que veremos a continuación.

También resulta una actividad muy recomendable realizar algunas preguntas a nuestros clientes actuales, siempre y cuando consideremos que son el buyer persona que queremos impactar en nuestro customer journey. Nos pueden dar una información muy útil sobre cómo nos conocieron y qué valoraron positiva o negativamente de nuestras acciones.

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Fases del customer journey: descubrimiento, consideración y decisión

Una vez explicado el concepto básico, el siguiente paso consiste en poder distinguir las fases que dan forma al customer journey.

1· Descubrimiento

En esta primera fase el usuario ha identificado una necesidad, por lo que quiere dar con una solución. Los usuarios recurren a los buscadores y redes sociales para encontrar información y, sobre todo, respuestas.

Es ahí donde reside la importancia del Marketing Digital con los anuncios de Google Ads, el SEO y la publicidad que Social Ads implica entre otras posibles soluciones. La estrategia que llevemos a cabo irá enfocada a resolver esas necesidades del usuario y posicionarnos por encima de la competencia.

Ejemplo real: No se si me hace falta un smartphone o una cámara de fotos para el trabajo.

¿Qué espero encontrar? Personas que hayan tenido la misma duda, beneficios e inconvenientes de cada opción, opiniones de personas que trabajen de lo mismo que tú…

2· Consideración

En este momento el cliente empieza a identificar qué productos o servicios le satisfacen en mayor medida.

Es posible que los usuarios ya hayan estado en contacto con el mensaje de su campaña anterior y necesiten que se les recuerde la campaña con un nuevo mensaje. Tal vez haya que poner en juego productos concretos, pruebas sociales, reseñas o similares. Comienza a evaluar con detalle los pros y contras de cada uno mediante encuestas, cupones de descuento, informándose mediante el Marketing de Contenidos en diferentes blogs…

Ejemplo real: Soy Community Manager, necesito que tenga mucho espacio y una buena cámara de fotos.

¿Qué espero encontrar? Información sobre cuáles son los que tienen mejores cámaras o espacio de almacenamiento, comparativas de precios, tablas con las características de cada smartphone, vídeos con reviews completas…

3· Decisión

El cliente ha encontrado finalmente el producto que estaba buscando, dando por sentado que solucionará por completo sus problemas. Ahora llega el momento de saber dónde comprarlo al mejor precio o con las mejores ofertas y condiciones.

En este proceso, tener un canal online que no ralentice o frene este proceso es importante, así como un personal de atención al cliente cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea buena.

Ejemplo real: Estoy entre dos modelos parecidos, pero finalmente me voy a comprar el que está en oferta.

¿Qué espero encontrar? Webs donde se ofrezca el modelo más barato o con mejores ofertas, por ejemplo con packs interesantes.

La 4a fase del customer journey: La fidelización

La teoría suele indicar que el customer journey cuenta solo con las etapas de descubrimiento, consideración y decisión. Sin embargo, existe una 4a fase que resulta imprescindible tener en cuenta para que todo el camino del consumidor sea placentero: la fidelización.

Esta última fase tiene una importancia capital, aunque en muchas ocasiones no se tenga en cuenta. En ella nos centramos  en aquellos usuarios que ya han convertido para convertirlos en valiosos embajadores de nuestra marca y lograr que estén muy satisfechos con la última interacción con la empresa. Se puede trabajar con mensajes en forma de campaña de registro, cupón de descuento en la próxima compra, envío de newsletters, etc.

Además se pueden realizar mensajes sencillos de agradecimiento al cliente por la compra con la posibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente en el caso que estén insatisfechos o tengan dudas. Si el producto lo reclama, también se les puede enviar algún tipo de guía o recomendaciones de uso. De esta manera, dejamos a los clientes con una buena experiencia. Al mismo tiempo, es más probable que los antiguos compradores vuelvan a repetir.

Ejemplo real: Ya he comprado mi smartphone

¿Qué espero encontrar? Mensajes de agradecimiento, cupones de descuento para comprar fundas o protectores de pantalla, una infografía con las apps más recomendables para el smartphone que acabas de comprar, etc.

Customer journey: ejemplo práctico

La mejor manera de entender este concepto es con un ejemplo práctico. Os presentamos una situación habitual en nuestra sociedad, comprar un teléfono móvil nuevo.

Imaginemos que la vida útil de tu smartphone está llegando a su fin. La batería y la capacidad de memoria ya no dan más de sí.

A día de hoy, el móvil ha pasado a ser una extensión más de nuestro cuerpo. Lo necesitamos para el trabajo, para comunicarnos y para entretenernos. Ahora más que nunca, debemos tener el teléfono con nosotros en todo momento.

¡Comenzamos el proceso de compra!

1· Visibilidad o descubrimiento

El primer paso es comenzar a valorar todas las opciones que nos ofrece el mercado. Marcas, procesador interno, RAM, rango de precio, megapixeles… De todo ello, ¿qué nos interesa?

2· Opciones o consideración

Llega la hora de investigar cuáles se adaptan mejor a nuestras necesidades. Por ello se busca información extra en análisis de modelos, foros especializados e incluso comentarios otros usuarios.

3· Acción o decisión

Finalmente hemos encontrado dos modelos que nos convencen por encima de todos. Entramos así en la última fase. Ya sea mediante compra online o en un establecimiento físico, nos centramos detenidamente en los detalles de cada smartphone hasta decantarnos por uno.

4· Fidelización

Aunque ya estamos contentos con el teléfono móvil nuevo, nos llega un mensaje con descuentos para próximas compras o incluso un email en el que nos dan las gracias y nos regalan información sobre las apps que debes instalar primero. Sin duda, es una forma de sentirse mimado por la empresa.

Una vez realizamos la compra, el proceso de customer journey ha llegado a su fin correctamente. Hemos comprado un dispositivo móvil que satisface nuestras necesidades.

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